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家居消費(fèi)者越來越“懶”,服務(wù)是妙招

2019-5-28 10:52:16   來源: 本站原創(chuàng)   瀏覽量:

最近,定制家居行業(yè)上市公司紛紛公布今年第一季度的銷售業(yè)績(jī),9家企業(yè)的平均增幅從去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%,直接折射出家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度在加劇。

企業(yè)要如何突圍? 業(yè)界人士認(rèn)為,服務(wù)可能是妙招之一。

家居消費(fèi)者越來越“懶”,服務(wù)是妙招

消費(fèi)者越來越“懶”

“以前做家居生意,有好的品牌,做好產(chǎn)品就可以了,如今,即使是號(hào)稱個(gè)性化的定制家居產(chǎn)品的同質(zhì)化程度也越來越高,光做好產(chǎn)品已經(jīng)完全不夠了”,歐派家居集團(tuán)營(yíng)銷副總裁楊鑫表示,“甚至光靠?jī)r(jià)格也不行,每家企業(yè)的促銷力度都很大,而且是常態(tài)化促銷,要爭(zhēng)取客戶好像只能靠服務(wù)了,對(duì)消費(fèi)者來說,反正產(chǎn)品和價(jià)格相差不大,誰的服務(wù)讓我更貼心,我就為誰買單。”

這一點(diǎn)也得到了聯(lián)邦集團(tuán)董事李虹瑤的認(rèn)同,她認(rèn)為,服務(wù)的備受關(guān)注,和新一代消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)息息相關(guān)。“我們的研究表明,新一代的消費(fèi)者工作越來越忙碌,他們不愿意耗費(fèi)更多的精力在瑣碎的家居裝修事務(wù)上,家居企業(yè)應(yīng)該花更多心思在如何服務(wù)好越來越‘懶’的消費(fèi)者上。”

一站式配齊成風(fēng)尚

以前在裝修的時(shí)候,消費(fèi)者需要自己找裝修公司,選材料、確定裝修方案,裝修完成后需要自己去買家具、燈具和配飾;后來,套餐式的裝修模式出現(xiàn),硬裝修方面的流程被大大縮短,價(jià)格也更加一目了然;再后來,出現(xiàn)軟裝產(chǎn)品包,消費(fèi)者可以通過同時(shí)挑選硬裝產(chǎn)品包和軟裝產(chǎn)品包解決問題;如今,一站式購(gòu)齊已經(jīng)成為時(shí)尚,在同一家門店內(nèi),就可以解決所有裝修和家居產(chǎn)品的購(gòu)買事宜。

最近,索菲亞家居就在深圳開了一家可以實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)齊的旗艦店,在提供多種空間解決方案的同時(shí),還有全屋定制、司米櫥柜、木門、地板、家居家品、窗簾等業(yè)務(wù),任何戶型在這里都能夠找到解決方案。“現(xiàn)在消費(fèi)者選購(gòu)家居產(chǎn)品,除了健康環(huán)保,最關(guān)心的就是空間布局可以按照自己的心意設(shè)計(jì),買家具家品的時(shí)候省心省時(shí),以往硬裝和軟裝的設(shè)計(jì)有時(shí)不能同步,如今都可以通過全屋定制、一站式配齊輕松解決。”索菲亞家居股份有限公司副總裁潘雯姍表示。

聯(lián)邦家居則在門店內(nèi)預(yù)設(shè)了周邊主流樓盤的電子沙盤,并根據(jù)主要戶型預(yù)先設(shè)計(jì)好各種不同風(fēng)格的方案,讓現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者更容易有代入感。

甚至,足不出戶就能實(shí)現(xiàn)初步的貨比三家。現(xiàn)在不少家居企業(yè)在天貓、京東等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線家居咨詢服務(wù),消費(fèi)者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY,還可以像玩游戲一樣初步完成自家的家居設(shè)計(jì)。比如索菲亞自主研發(fā)的DIYHome,是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設(shè)計(jì)、720°全景視覺展示等功能的設(shè)計(jì)軟件,可讓消費(fèi)者如身臨其境般感受家裝效果。

“一客到底”解決銜接問題

不但門店要實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù),服務(wù)人員也要實(shí)現(xiàn)“一客到底”。李虹瑤介紹,“一客到底,一單到底”如今已是聯(lián)邦集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。“即使同一家門店里有不同消費(fèi)品類的產(chǎn)品,但由于接待的銷售人員不同,就可能會(huì)出現(xiàn)銜接問題,如果客人在進(jìn)門后,面對(duì)的都是同一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客服人員,就能讓消費(fèi)者減少很多麻煩。”李虹瑤說。

關(guān)于這一點(diǎn),得到了不少家居企業(yè)特別是定制家居企業(yè)的認(rèn)同,因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)多,需要消費(fèi)者深度參與,服務(wù)貫穿銷售、設(shè)計(jì)、送貨、安裝、售后的每一個(gè)環(huán)節(jié),如果在每一個(gè)與顧客的接觸點(diǎn)上,都讓同一個(gè)客服人員參與,可讓顧客感受到尊重,更容易實(shí)現(xiàn)“輕松裝好家”。

不能光有理念,還要有細(xì)節(jié)

在楊鑫看來,家居服務(wù)不能光有理念,還需要很多可執(zhí)行的細(xì)節(jié)。比如家居產(chǎn)品安裝完成后,會(huì)留下很多垃圾,包裝的紙皮、泡沫,安裝門鉸、拉手時(shí)鉆孔留下的木屑等,“服務(wù)人員不但要把產(chǎn)品安裝好,還要把消費(fèi)者的家清理干凈,把細(xì)節(jié)都做好了,客戶的認(rèn)同度才高。我曾經(jīng)看到一個(gè)客戶拍的視頻,表?yè)P(yáng)我們把現(xiàn)場(chǎng)的垃圾清理得干干凈凈。”

據(jù)介紹,歐派近期推進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)還有很多。“比如,有的客戶在安裝定制家居產(chǎn)品時(shí)還沒有買沙發(fā),家里沒有地方坐,工作人員會(huì)帶一把折疊椅,讓消費(fèi)者舒舒服服地坐著看工作人員安裝,安裝完成后,會(huì)專門安排第三方回訪,回訪率100%,這樣就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題。如果對(duì)經(jīng)銷商回訪滿意度不高的,未來可能會(huì)影響他進(jìn)貨的折扣。”楊鑫表示,有服務(wù)細(xì)節(jié),有獎(jiǎng)懲制度,才能更好地推進(jìn)服務(wù)的完善。

索菲亞相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,只要服務(wù)做到位,自然能夠有良好口碑,實(shí)現(xiàn)老客戶介紹新客戶的良性循環(huán),“根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì),老客戶介紹新客戶是快速成交的重要渠道”。


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